Asiakaslähtöisyys on moniulotteinen käsite, ja sitä voidaan tarkastella monista eri näkökulmista.
Lähtökohtana on, että asiakas on toiminnan keskiössä. Asiakas nähdään tasavertaisena kumppanina, aktiivisena toimijana. Ymmärrys asiakkaiden tarpeista on toiminnan organisointia ohjaava lähtökohta. Asiakaslähtöisyys voidaan ottaa organisaatioiden kaikkea toimintaa ohjaavaksi arvoksi.
Kuka on asiakas?
Ikäihmisten koti- ja omaishoidon kontekstissa asiakas on tietenkin ikäihminen itse, sekä hänen omaisensa.
Asiakas on aktiivinen toimija, jolla on oikeus tehdä omaan hoitoonsa ja palveluihinsa liittyviä valintoja ja vaikuttaa niiden sisältöön. Hänellä on oikeus päättää omasta hoidostaan ja hoivastaan. Asiakkaan omien voimavarojen huomioiminen on äärimmäisen tärkeää.
Ikäihmisen näkeminen aktiivisena asiakkaana nostaa esiin myös ikäihmisten arvostukseen liittyviä laajempia yhteiskunnallisia ja eettisiä kysymyksiä.
Miksi asiakaslähtöisyyttä?
Asiakaslähtöisyyden periaatteiden toteuttaminen tapahtuu aina asiakkaan parhaaksi, jolloin keskeisimpänä tavoitteena on asiakkaan terveyden ja hyvinvoinnin ylläpitäminen ja parantaminen.
Asiakaslähtöisyyden toteutuminen on yhteinen etu, siitä hyötyvät asiakkaan lisäksi myös palveluja tuottavat organisaatiot ja niiden muodostama verkosto.
Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen on myös yksi tapa varmistaa palvelujen laatua.
Satakunnan koti- ja omaishoidon verkoston ajatuksia asiakaslähtöisyydestä
KumppanuusAkatemia -hankkeessa kerätyn haastatteluaineiston pohjalta nostettiin esiin seuraavanlaisia ajatuksia liittyen asiakaslähtöisyyden määrittelyyn, toteutumiseen ja käytäntöihin:
Asiakaslähtöisyys on:
1. Asiakkaan tarpeista ja toiveista lähtemistä ja asiakkaan kuulemista
2. Punainen lanka, joka ohjaa palveluntuottajaa
Yhtenäisten näkemysten lisäksi eri sektoreilla toimivat palveluntuottajat painottavat myös asiakaslähtöisyyden eri puolia:
Julkinen sektori: palvelujen tarkoituksenmukaisuus (oikea-aikaisuus, ei-päällekkäisyys)
Yksityinen sektori: asiakastuntemus ja joustavuus
Kolmas sektori: sosiaalinen puoli, osallisuuden mahdollistaminen, ystävällinen ja turvallinen kohtaaminen
Yhteinen ymmärrys asiakaslähtöisyydestä ja sen eri puolista on keskeinen edellytys verkostoyhteistyön toteutumiselle.
Miten toimia asiakaslähtöisesti?
Asiakaslähtöisen toiminnan kehittämiseksi voidaan hyödyntää erilaisia tapoja. Niitä voidaan soveltaa sekä yksittäisen organisaation näkökulmasta että koko verkoston yhteisessä toiminnassa.
KumppanuusAkatemia -hankkeessa asiakaslähtöisyyttä on lähestytty monipuolisesti sen eri puolia korostaen. Hankkeessa on tuotettu tietoa sekä organisaatiotason asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen edellytyksistä että asiakkaiden tarpeista ja osallistettu asiakkaita palvelujen kehittämiseen. Asiakaskeskeisyydestä on pyritty asiakasta osallistavien palvelujen kehittämisen käytäntöjen omaksumiseen organisaatioissa ja verkostoyhteistyössä.
Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli
Asiakasta osallistava palvelujen kehittäminen vaatii tietenkin sen, että asiakkaat saadaan osallistettua mukaan kehittämistyöhön tavalla tai toisella.
Sosiaali- ja terveysministeriön Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihankkeessa määriteltiin Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli. Malli korostaa asiakkaiden kokemustietoa ja ideoita palvelujen kehittämisessä ja johtamisessa. Malli huomioi palvelunjärjestelmän osapuolien vastuut osallisuuden toteuttamisesta ja sen edellytyksistä.